關于印發綿陽市企業訴求處理工作方案的通知

2019-08-05 16:50文章來源: 網站管理
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綿陽市人民政府辦公室

關于印發綿陽市企業訴求處理工作方案的通知

綿府辦函〔2019〕62號

科技城管委會,各縣(市、區)人民政府,各園區管委會,科學城辦事處,市級各部門:

《綿陽市企業訴求處理工作方案》已經市政府同意,現予印發,請認真抓好貫徹落實。

綿陽市人民政府辦公室

                       2019年7月31日

綿陽市企業訴求處理工作方案

為深入貫徹落實國家、省深化“放管服”改革優化營商環境的決策部署,根據《中共綿陽市委綿陽市人民政府關于促進民營經濟健康發展的意見》(綿委發〔2018〕29號)、《中共綿陽市委辦公室綿陽市人民政府辦公室關于印發<綿陽市進一步優化營商環境工作方案>的通知》(綿委辦發〔2019〕1號)精神,進一步暢通企業訴求表達渠道,建立企業訴求處理長效工作機制,加強企業服務工作,營造良好的營商環境,制定本工作方案。

一、工作目標

企業是最重要的市場主體。認真貫徹落實市委市政府關于民營經濟健康發展、優化營商環境、建設服務型政府等工作的決策部署,搭建全市統一的企業訴求平臺,協調解決企業開辦至企業注銷全生命周期運行中面臨的各種困難和問題,為企業咨詢、求助、投訴提供“零距離”服務,做到“企有所憂、我有所解,企有所盼、我有所應,企有所需、我有所為”,進一步提升服務企業的能力和水平,讓各類市場主體活力競相迸發,推進我市經濟社會更高質量、更有效率、更加公平、更可持續的發展,努力打造國內一流、四川領先的市場化、國際化、便利化營商環境。

二、工作原則

(一)統一受理。整合現有企業訴求渠道,搭建全市統一的企業訴求平臺,通過企業服務專線、企業服務專網、企業服務專窗、企業服務專員、企業服務專班等手段,利用“線上+線下”的方式,全方位受理企業訴求,并按照咨詢、求助、投訴等進行分類建檔,一問題一編號,實行清單式臺賬管理。

(二)分類處理。企業訴求屬于市級行政機關權限的,交由市級有部門處理,企業訴求屬于市級以下行政機關權限的,交由相關縣市區政府、園區管委會處理。同時根據訴求難易程度實行分類交辦,做到“簡單問題即時處理、一般問題限時處理、復雜問題會診處理”。

(三)實事求是。企業訴求處理要注重調查研究、實事求是,訴求合理且能夠解決的要抓緊解決,并明確時限;訴求合理但因條件限制暫時不能解決的要納入工作計劃,創造條件逐步解決;訴求涉及上級部門職權的,應積極向上級反映情況、爭取支持;訴求不合理或因各種原因難以解決的,應向企業解釋說明。

(四)限時辦結。對企業反映的訴求實行限時辦結制度,對于簡單類能直接回復的訴求事項,立即回復;一般訴求事項視情況限時5個工作日、10個工作日、15個工作日內辦結;情況復雜的訴求事項或歷史遺留問題的處理,一般在30個工作日內辦結,對因特殊情況確實不能按時辦結的,承辦部門可申請延期,同時須將延期原因和進展情況告知訴求企業和企業服務辦公室(設在市政務服務監管局)。

三、企業訴求平臺

整合現有企業訴求渠道,搭建全市統一的企業訴求平臺,采取線上線下全方位集中受理企業訴求。

(一)企業服務專線。拓展市長公開電話12345服務功能,建立企業服務專線,企業可通過撥打12345反映企業訴求,實行企業服務專席接聽、專項受理,提供專門服務。

(二)企業服務專網。開發建設企業訴求意見處理網上平臺,通過四川政務服務網綿陽站點、市委市政府門戶網站、綿陽政務微信公眾號、部門網站等平臺的企業訴求專欄進入綿陽市企業訴求意見處理平臺,實現企業政策法規、常見問題的查詢,有關訴求問題的反映、受理、轉辦、處理、回復、督辦、發布、評價等功能。

(三)企業服務專窗。在各級政務服務中心大廳設立企業服務窗口,現場受理企業訴求。

(四)企業服務專員。各縣市區、園區、市級相關部門明確企業服務專員并對外公布,企業可直接向服務專員反映訴求,由服務專員直接進行協調處理。

(五)企業服務專班。由市政務服務中心和市級相關部門窗口負責人組成專班,承擔企業訴求處理日常工作,負責企業訴求的受理、轉辦、督辦、反饋、發布、評價等工作。

四、企業訴求范圍

企業訴求平臺主要受理在綿企業以及擬在綿投資的外地企業和個人反映的有關問題、意見、建議等,企業訴求必須符合現行法律法規規定,具有正當理由和事實依據。具體范圍如下:

(一)企業在開辦登記、投資建設、生產經營、變更注銷等全生命周期運行中有關問題和困難的反映和求助;

(二)在促進企業發展各類政策落實過程中,企業遇到政策執行打折扣、不兌現、不落實或提出不合理條件等情況,需要協調解決的政策執行問題;

(三)涉及向企業亂收費、亂攤派、亂評比、亂培訓、亂檢查(調研)等加重企業負擔問題的反映和投訴;

(四)對政府部門或工作人員工作作風、服務質量、辦事效率,不作為、慢作為、亂作為,“吃、拿、卡、要”等方面的投訴、批評和意見;

(五)需要政府部門提供公平、公正、合理、合法的協調服務;

(六)對政府部門在政策制定、政策執行、政策服務等方面的意見建議,以及對政府部門工作職責、辦事程序等方面咨詢;

(七)影響全市營商環境建設的其他問題和意見、建議;

(八)與企業有關且屬政府部門職責范圍內的其他訴求。

屬于下列情形之一的訴求意見,原則上不予受理:

(一)企業已就訴求事項申請行政復議、仲裁或者向人民法院起訴,或者向行政監察部門舉報要求處理的,已經依法受理的行政案件或者立案偵查的刑事案件;

(二)企業對與其他組織或者個人之間發生的民事糾紛而提出的訴求;

(三)企業已向信訪部門反映的訴求,上級主管部門已經受理的訴求。

五、企業訴求流程

企業訴求處理工作流程主要包括受理登記、梳理分類、轉辦交辦、處理反饋、跟蹤督辦、回訪評價、公布歸檔等。

(一)受理登記。企業服務辦公室對企業服務專線(12345市長熱線)、企業服務窗口、企業服務專網(企業訴求意見處理網上平臺)等收到的有關訴求進行認真梳理匯總,做好記錄和整理,認真分析訴求內容和真實意圖,甄別企業反映的訴求有效性,過濾無效來電來信。

(二)梳理分類。企業服務辦公室根據訴求內容、性質、屬地等標準進行分類和處理。

1.對企業咨詢法律、法規、政策、辦事程序等問題,能直接回復的,直接回復;不能直接回復的,轉交屬地政府或市級有關部門答復,或引導訴求企業直接向屬地政府或市級有關部門服務專員咨詢解答。

2.不能當即答復,且屬于政府及各職能部門職能范圍的訴求,按有關要求及時轉交屬地政府或市級部門處理。訴求企業要求保密的應在記錄中說明。

3.訴求反映突發、緊急事件,應按規定程序立即報告,由有關部門處理。

4.對于涉法涉訴的事項,引導訴求企業直接向相關司法機關反映。

5.對于不屬于受理范圍內的事項,引導訴求企業向有關單位反映。

(三)轉辦交辦。對屬于職責范圍內一般性工作,企業服務辦公室工作人員直接轉交屬地政府、市級有關部門處理;對于情況復雜、難度較大的訴求事項,由工作人員提出擬辦意見,視情況報企業服務辦公室領導或市建設服務型政府領導小組領導審簽后,轉交屬地政府、市級有關部門處理。對需多個單位處理的復雜事項,明確一個牽頭單位,由牽頭單位組織協調相關單位按規定進行處理。承辦單位對轉(交)辦件認為不屬于本單位處理的,應于接到轉(交)辦件后3個工作日內退回企業服務辦公室,并說明理由。

(四)處理反饋。承辦單位在規定時限內對企業訴求事項進行調查核實,并將處理結果向訴求企業反饋,同時抄報企業服務辦公室。在規定時限內不能辦結的,承辦單位向訴求企業和企業服務辦公室說明情況。

(五)跟蹤督辦。企業服務辦公室對在規定時限內未處理完結的訴求事項,進行跟蹤催辦,并對其中的重大情況進行協調督辦。

(六)回訪評價。企業服務辦公室通過電話回訪、實地走訪、系統評價等方式,主動跟蹤了解企業對訴求事項處理的滿意度情況,對不滿意的訴求事項要求承辦單位作出說明;確屬處理不當的,進行二次交辦,重新復查處理。對于二次交辦后,因承辦單位推諉、敷衍、拖延等原因,導致訴求企業仍不滿意的,轉報市紀委監委調查處理。

(七)公布歸檔。定期對訴求事項受理、處理情況進行分類統計、分析評估,定期向市政府報告,并對外公布。同時做好企業訴求書面材料的管理工作,將記錄、領導批示、綜合分析材料、參閱材料等整理立卷,歸檔保存。

六、企業訴求機制

(一)專題會商制度。市建設服務型政府領導小組根據工作需要召開專題會議,研究協調處理企業反映的熱點、難點問題,聽取有關部門對企業訴求處理情況和運行情況的工作匯報,研究部署進一步做好企業訴求工作。企業服務辦公室負責收集議題、承辦會務、撰寫紀要等相關工作。

(二)考核通報制度。企業服務辦公室對承辦單位處理各類企業訴求意見情況,進行回訪、評價、考核,并定期通報訴求意見辦件數等有關情況,將考核結果納入年度綜合考核。建立問題線索移送機制,對發現的違紀違法問題,及時移送紀檢監察、司法機關調查處理。

(三)政策發布制度。企業訴求處理有關單位定期將本單位最新的涉企政策、法規、文件等報企業服務辦公室,由企業服務辦公室及時在綿陽市企業服務專網、綿陽政務微信公眾號等平臺更新推送,各相關單位做好政策解讀工作。

(四)服務專員制度。市級相關部門要指定1名分管領導和1名業務精、擅溝通的中層干部擔任企業服務專員并向社會對外公布,負責受理企業服務辦公室交辦的訴求事項和企業直接反映的問題訴求。對訴求事項服務專員要及時受理并跟進解決,切實提高部門服務效率。

(五)分析研判制度。企業服務辦公室除了推進問題解決外,要善于運用處理成果指導工作實踐。要定期對企業訴求處理情況進行分析研判,通過大數據分析,梳理問題清單,查找共性問題和個性問題。特別是對共性問題要深入剖析問題背后的深層次原因,通過解剖麻雀,舉一反三,提出優化營商環境的針對性意見建議。

七、保障措施

(一)加強組織領導。在市建設服務型政府領導小組下設企業服務辦公室,設在市政務服務監管局,承擔企業訴求處理日常工作,辦公室主任由市政務服務監管局主要負責人兼任,副主任由市政務服務監管局分管負責人兼任,市政務服務監管局、市目標績效辦、市經信局、市司法局、市工商聯、市市長熱線辦、市政務服務中心為成員單位。各地各部門要高度重視企業訴求處理工作,主要負責人負總責,分管領導親自抓,落實專人具體推進。

(二)強化責任落實。各級各部門要承擔企業訴求處理的主體責任,增強服務企業的主動性和積極性,切實幫助企業解決發展中遇到的實際困難和問題。企業服務辦公室要加強對企業訴求處理工作的日常檢查和跟蹤督辦,并適時會同目標績效部門開展專項督查,確保企業訴求處理工作落到實處、取得實效。

(三)嚴肅工作紀律。各地各單位要嚴格按照政策法規,限時高效地處理訴求事項,對無正當理由不按規定和時限受理、辦結、回復的,要批評教育,限期整改;要嚴格遵守保密紀律,維護舉報投訴人的合法權益,對違反規定者,將嚴肅處理;對工作不力、行動遲緩、辦事拖拉、故意刁難、打擊報復,給營商環境造成重大影響的,要嚴肅追究相關單位和人員的責任。

(四)加大宣傳力度。通過報刊、電視、新媒體等渠道,召開新聞發布會等形式,加強企業訴求意見處理平臺、12345市長熱線(企業服務專線)、企業服務專窗、企業服務專網的宣傳推廣力度,宣傳報道企業訴求處理工作,提高企業服務的社會知曉率和企業認同感,進一步濃厚營商環境服務氛圍。

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